23 Feb 2011 12:45
19 kommentarer
Som du nok har bemærket afholder jeg i starten af marts et kursus målrettet e-købmænd.
I den anledning udsendte jeg en mail til alle de, der havde hentet lightversionen af Analyticsbogen.
Desværre f*ckede jeg up! Jeg var blevet far få dage inden og var mega-træt (og kæmpede med en fyldt indbakke), så det gik lidt hurtigt og jeg fik ikke ændret linket, så i stedet for at ende på vores kursus-side, endte folk på MailChimps side. Ikke godt.
Jeg skyndte mig hurtigt at sende en ny mail ud med teksten "Nu med rigtigt link", men så skal jeg love for at der var nogen, der blev sure. Og til trods for at linket til MailChimp var korrekt tagget op med Google Analytics var der folk, der ville belære Jacob Kildebogaard om at dét var godt nok pinligt. Jacob er jo en følsom sjæl, så han beklagede sin nød til mig og jeg tænkte "fanden stå i det - jeg sender en undskyldning og annoncerer, at Jacob (as usual) ikke har lavet ret meget, så det er mig, der har lavet fejlen".
Som sagt så gjort (du kan se mailen nederst).
Det fik folk op af stolen. Jeg har vel modtaget 25-35 mails, hvor langt de fleste ønsker mig tillykke med, at jeg er blevet far (og en enkelt rigtig sur mail).
Men den bedste mail af dem alle kom fra en kvinde på et kommunikationsbureau. Hun skrev, at hun bestemt ikke blev sur, men godt vil gi' mig en gratis lektion i kommunikation (nu hvor hun var ekspert).
Hun forklarede så, at da jeg allerede havde rettet fejlen og havde ulejliget folk to gange, så skulle jeg aldrig udsende en undskyld-mail. Det er helt forkert i kommunikationssammenhæng og en dødssynd at begå.
Well - undskyld-mailen solgte fire pladser på kurset. Måske jeg skal gi' hende en gratis lektion i salg nu hvor hun åbenlyst ikke er ekspert i det.
Her kan du se min undskyld-mail og lige nedenunder kan du tilmelde dig mit personlige nyhedsbrev.
Man kan diskutere om det var efter bogen, men jeg synes, at det var cool med den undskyld-mail. Det var ærligt (og det er god kommunikation i min bog).
Hej Morten
Jeg synes, det er en fed mail! Og så synes jeg mere generelt, at verden er mærkelig ;-) Der er mennesker, der tilmelder sig et nyhedsbrev, og første gang der så kommer en mail, de ikke synes er god, markerer de den som spam i stedet for blot at afmelde sig. Hvad tror du, det er for mekanismer, der får ellers ordentlige mennesker til at gøre sådan?
Rosenstand: Mit gæt er manglende viden om de systemer, de sætter i gang. De færreste ved nok, at vi får direkte besked når de trykker på Junk i deres mailklient, at vi framelder dem, at vi registrerer en klage på vores kundes konto, og at vi kontakter kunden, hvis klageprocenten er for høj.
Ligeledes ved de nok ikke, at mængden af klager tæller i vores generelle reputation, og at dette reputation har konsekvenser for vores generelle leveringssikkerhed ude i verden.
Slutteligt ved de nok ikke, at vi i de sidste seks måneder har brugt utallige timer på møder om reputationmanagement, tilpasninger af vores software for at optimere håndtering af klager samt generel brainstorming på hvordan det hele kan håndteres bedre.
Og det er bare os - vores kunder bruger også tid på det. Frustrerende. :)
Morten: Man kan diskutere om den sidste e-mail var efter bogen, men jeg syntes personligt enormt godt om at modtage den, netop på grund af den ærlige tone. I mine øjne er det et eksempel på fin håndtering af en fejl.
Normalt anbefaler vi vores kunder kun at beklage fejl, hvis fejlen er tydelig, og kun med én kort og præcis e-mail, men tydeligvis skal det varieres efter modtagergruppen. Jeg ville ikke opfordre Jubii eller Amnesty, med mange tusinde modtagere, til at håndtere det på samme måde, men for jeres liste var det jo optimalt. Tak for informationen om hvordan det blev modtaget. :)
@Morten: Noget tyder på at folk ikke tror du laver så meget siden jeg fik så mange kommentarer for dit venstrehåndsarbejde ;-)
Men ja, folk har slet ikke forstået analytics, for selv i den første havde vi godt gang i kampagnesporingen. Mailchimp har aldrig fået så meget trafik fra kampagnen "29d6a10969-Tigerspring". Jeg mener derimod klart at fejlen var at det ikke var et mailchimp affiliate link, så vi i det mindste kunne få lidt ud af det ;-)
@Lise - Tak
@Simon - Der er jo heldigvis ikke en "bog" man skal følge. Jeg ville gøre det igen - hvis jeg stod i samme situation (men vil nu hellere checke den første mail ordentligt næste gang)
@Rosenstand - Ja, det er mig en gåde. Har også selv oplevet det. De har selv tilmeldt sig (sandsynligvis for at få et eller andet gratis) - og så brokker de sig. Det er jo ikke sværere end at vælge "slet" eller "afmeld".
Til gengæld vil jeg sige som MailChimp gør, når folk unsubscriber "who needs them anyway?" ;o)
Jeg har valgt at lade dem om det. Win some - lose some. Man kan ikke please alle og det er jo ikke en ubetinget gavebod.
@David - Du kan se mit svar til Simon ;o) Jeg reagerede kun på det fordi der kom så mange bitcherier.
@Jacob - Ja du har da magtet at få folk bildt ind, at du trækker læsset mht Analyticsbogen ;o)
Og du har ret - vi burde i det mindste have haft et affiliatelink, men det var jeg slet ikke skarp nok til at få tænkt på på det tidspunkt.
Når jeg tager i betraktning, hvor stresset, du må have været - så virker din undskyld e-mail meget velovervejet og planlagt. du bliver tilgivet, fordi de fleste har svært ved at blive sur på en nybagt far. Tillykke!
Hvis du gentagelse gange er snedig, som jeg vil betegn dette nyhedsbrev, så bliver folk, der modtager det blive trætte af dig.
Bodil jeg gør aldrig noget, der er uovervejet så selvfølgelig var den velovervejet. Jeg bad ikke om tilgivelse - jeg undskyldte fordi jeg havde forstyrret folk - og fordi folk begyndte at beskylde min (lidt forfængelige) med-forfatter at vi ikke havde ordentlig kampagnesporing på vores links. Han ville ikke have siddende på sig, at han havde klokket i det - så jeg tog den på mine skuldre.
Det skal nu siges, at vi havde kampagnesporing på vores links, men de gik bare til MailChimp og ikke til vores kursus.
Men mange tak for dit gode råd. Jeg har ingen planer om at blive far foreløbigt ;o)
Hov... Bodil, jeg skal da lige takke dig for din positive omtale af vores metoder på din blog. Jeg er 100% enig. De store tunge firmaer er bare ikke gearet til de "nye" metoder
Du kom mig i forkøbet. Mit indlæg her i bloggen er fyldt med fejl, jeg sad i bussen hjem. Den rystede en del. Før jeg fik set mig om, gik det, som det gik med Lykke - der var trykket på send.
Tak for at du kan lide min omtale af jeres debat her til morgen.
Målgruppen er netop, de større firmaer. Nu må vi se om budskabet glider ind.
Det var spændende at følge jeres arbejdsmetode. Meget inspirerende.
Mit bud er, at budskabet ikke glider ind. Men netop dét gør, at små firmaer kan overhale de store indenom ;o)
Men det er al ære værd, at du forsøger.
Du har ret!
Med al den SPAM man modtager til dagligt kan jeg slet ikke se problemet i, at du udsender en mail med et rettet link. Hvis man har tilmeldt sig, har man ytret en interesse for dit nyhedsbrev og dermed det korrekte link.
Som læser kan du vælge at åbne den og slette den eller afmelde sig. At synge klage sange om det er bare endnu mere spild af tid end selve "forstyrrelsen".
Jeg synes i øvrigt, at det er dårlig stil at anmelde den som junk, når man du engang har tilmeldt sig og det ikke er en tendens.
Dette er det hidtil bedste og sødeste indlæg jeg nogensinde har set, titlen var som fantastisk for mig, hvordan kan man være ked af at være far, men så næste øjeblik, når du nævnte det, var jeg virkelig glad, tak for at dele sådan en dejlig oplevelse med os andre.
Jeg er godt nok overrasket over, at nogen overhovedet gider bruge tide på at svare surt på dine e-mails, når du tydeligvis har gode intentioner.
Tænk at have den form for fritid.
Anyways - cool at se, at du håndterede situationen i din sædvanlige begavede, kække og en smule arrogante stil. Men den går jo tydeligvis rent ind hos din målgruppe, hvis du fik solgt fire pladser til dit kursus :-)
Hov hov, Ulrik... Arrogant stil? Synes faktisk ikke, jeg er arrogant. Kæk, ironisk og måske sarkastisk engang imellem, men ikke arrogant. Men tak for din kommentar - jeg ta'r det som en kompliment.
@Kenneth - Jeg er enig. Det er dårlig stil at anmelde noget som spam, når man selv har tilmeldt sig. Så må man afmelde sig i stedet.
@Henning - Tak ;-)
Har I set, at der er nogen, der mener nyhedsbrevet er på retur........... http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/social-medierevolution
@Bodil - nej, det havde jeg ikke set. Befinder mig ikke rigtigt på Kommunikationsforum. Men jeg elsker, når folk dømmer nyhedsbreve ude til fordel for Facebook og andre sociale medier. Det gør det meget nemmere for os andre at få fodfæste. SEO er også blevet dømt dødt mange gange.
Brug dit eget navn - ikke sådan noget "billig arganolie" eller "mobilt bredbånd"
Lise Halskov 23/02/11 13:09
Hej Morten
Faldt lige over din blog. Jamen, det der virker i din mail, er da helt klart, at du skriver en oprigtig forklaring på fejlen samtidig med at du får solgt kurset ind igen, og det kan alle jo både forstå og sympatisere med. Havde du skrevet en ligegyldig undskyldning ud, så havde det nok ikke virket så godt. Mange hilsener Lise
PS: Tillykke med den lille!