Sig nu pænt farvel til dine kunder!

I dag har jeg udlånt spalteplads til Thomas Sørensen, der driver Elitesommer, der udlejer sommerhuse i Søndervig. Et indlæg om købmandsskab. Noget jeg selv (og mange kolleger i online branchen) har haft umådeligt svært ved. Arbejder meget sammen med Thomas og kan kun sige, han er formidabel til kundeservice. Nå ? hermed ordet til Thomas:

Der findes 3 typer af kunder som forlader din butik og stopper med at handle med dig, men fælles for dem alle, husk nu at sige pænt farvel!

  • Dem du selv "hjælper på vej" ( de røv-irriterende)
  • Dem der bliver sure på dig eller mister tillid til dig
  • Dem der bare har fundet et bedre eller billigere sted at handle (eller i det mindste tror det)

3 gode grunde til at sige ordentligt farvel

  • De kommer måske tilbage!
  • Dit omdømme...!
  • De kan ødelægge mange potentielle kunder for dig!

Men regel nummer 1, lige meget om det handler om "de irirterende" så sørg for at sige pænt farvel, og smæk aldrig med døren.

Så er der nok nogen der tænker "jamen de handler jo alligevel aldrig hos mig igen" eller "de har simpelthen fortjent at få nogle ord / stor regning med på vejen". Ja, det har de garanteret når du tænker det, men der er faktisk slet ingen gode grunde til at give dem det.

Fælles for alle 3 typer er faktisk, at de måske kommer tilbage til dig. Mange vil tænke "jamen vi gider faktisk ikke at have dem som kunder igen", men det er forkert. Eller "hvorfor skulle de komme tilbage når de er sure på mig", eller "jamen de kan købe et bedre og billigere produkt et andet sted, så de kommer ikke tilbage". Jo, det gør mange faktisk. Det gør folk fra alle 3 grupper endda. Men det gør de ikke, hvis du ikke siger ordentlig og pænt farvel.

De røvirriterende kunder kan endda komme tilbage og blive dine bedste og rareste kunder...

Hvordan er opskriften så på det, det lyder jo for godt til at være sandt.. Jo, det skal jeg sige dig, ganske simpelt.

Enhver kunde der forlader dig, tror at han kan få det bedre et andet sted. Det er ganske elementært, ellers ville han aldrig forlade dig. Men husk nu at det er TROR. Han har ingen chance for at vide det når han tager beslutningen, og han kan også tage fejl. En kunde husker altid det sidste "touch point" han har haft med dig, så hvis du får sagt ordentligt farvel, så tænker han tilbage på dig som et rart menneske på et eller andet plan. (måske tager det lidt tid, men tro mig, det gør han).

Den bedste måde at sige farvel på er, at gøre noget uventet godt ekstra for din kunde. Giv ham rabat eller den sidste regning gratis hos dig (hvis beløbet er indenfor småtingsafdelingen) Hjælp ham ubesværet videre over til konkurrenten, send ham en mail og tak for den tid han har været din kunde, eller bare gør et eller andet. Lad være med at vise ham at du er ligeglad med ham, også selvom du er det. For den irriterende kunde kan jo blive din bedste kunde!

Og hvordan sker det? Jo, den irriterende kunde kan ændre sig lige så meget som din tidligere gode kunde, der blev en dårlig kunde, kunne. En irriterende kunde kan sagtens ændre sin væremåde drastisk, hvis han bliver kunde hos dig igen.

Han har måske haft nogle forventninger til sit nye sted som du åbenlyst ikke har kunnet leve op til ( og det med god grund måske) Han ved jo hvad han havde, men ved ikke hvad han får. Han kan blive skuffet det nye sted, måske opdage hvor meget du egentlig gjorde for ham, og når han så tænker tilbage på dig, ja så var jeres sidste "touch point" positivt.

Måske skal denne kunde hjælpes tilbage, kontakt ham efter et stykke tid og spørg ham om han er glad og tilfreds det nye sted, og bare generelt om hvordan det går med hans forretning. Det er der ingen mennesker der ikke ville blive glade for, og han har måske enda dårlig samvittighed eller er for stolt til selv at komme tilbage til dig, men han kan sagtens vindes tilbage.

Næste gang han bliver kunde hos dig har han formodentlig ændret sig så meget, at han ikke længere er en irriterende kunde, da han nu måske forstår dig og din måde at være på bedre!

Lige meget hvor frygtelig en kunde har været, så er det jo ikke det han fortæller til alle i sit netværk, nej han fortæller jo nok hvor frygtelig urimelig du har været?.Derfor vil et pænt farvel til ham, også tage toppen af hans potentielle vrede, forhåbenllig også gøre, så han ikke snakker så dårligt om dig, som hvis du bare smed ham ud på gaden...

En sur kunde kan ødelægge så ekstremt meget for dig. De kan skade dit brand / image, men de kan faktisk også ødelægge en masse potentielle kunder for dig, dem opdager du jo bare ikke.

Jeg vil gerne komme med eksempel som jeg selv har oplevet. Vi havde haft samme "Reklamebureau" i ca. 7 år, og på et tidspunkt følte vi tiden var inde til at prøve noget nyt, vi følte i hvert fald at vi skulle videre. Men vi havde jo været tilfredse med dem, ellers havde vi jo ikke været der i 7 år.

De blev skide sure. De startede med at svine deres kolleger / konkurrenter til, og da den værste vrede havde lagt sig, så kom skuffelsen mod os. Da vi skiftede til det nye bureau skulle de lave nogle småting i forbindelse med skiftet, og så fik vi en "vi skal fanme vise dig hvem der bestemmer regning". Et utrolig dårligt farvel, og en smækken med døren.

At regningen på nogle småting nok var ca. 10.000 dyrere end det burde være, det vurderer jeg har kostet dem mindst 300.000! ( potentielt meget mere, hvis vi var kommet tilbage, som der jo var en pæn sansynlighed for - vi havde jo været glade for dem!)

Og hvordan gør jeg så det op? Jo, først og fremmest valgte vi at få lavet vores trykte katalog et andet sted ( selvom de til dags dato har lavet de bedste for os) men jeg kan jo ikke handle hos nogen der er sure på mig?. ( eller sådan føles det)

Yderligere et par måneder senere skulle vi (5 firmaer i fællesskab) have lavet et fælles spørgeskemasystem, hvor de lokale bureauer skulle give et tilbud, men igen, jeg frabad mig at mit gamle bureau blev spurgt ( og fortalte de 4 andre hvorfor jeg ikke ønskede at vi skulle bruge dem) = dårlig omtale for dem.

Vi har sidenhen flere gange lavet fælles projekter, de er bare aldrig blevet spurgt....

Kunne jeg så komme tilbage til dem? Tja, det kunne jeg nok potentielt godt, jeg er ikke specielt tilfreds hvor jeg er nu, og tænker tilbage på nogle af de gode tider hos dem, men det dårlige farvel , det overskygger faktisk muligheden for mig. Det er det første og sidste jeg tænker på når jeg hører om dem.

Jeg har faktisk også fået en kunde tilbage der forlod mig, for at gå til et bedre sted. Han var en af dem der skulle hjælpes tilbage? Jeg ringede til ham en dag 2 år efter og spurgte ham om hvordan det gik det nye sted, og mindede ham om at jeg faktisk var glad for at have ham som kunde dengang han var hos mig, og at jeg håbede han kom tilbage en dag.

Det gjorde han. Med det samme faktisk. Det viste sig at hans sommerhus var udlejet mindre end han var blevet stillet i udsigt ( Kundetype 3 - Han TROEDE han skiftede til et bedre sted) og noget mindre end da han var hos os. Han var faktisk glad for at jeg ringede for han havde fortrudt, men var for stolt til at komme kravlende tilbage som han sagde.

Nu er han faktisk en bedre kunde end han var før, han er meget nemmere at have med at gøre, måske fordi han bedre forstår os og kan se at det ikke var bedre et andet sted?

Så husk nu lige at sige pænt farvel til dine kunder, også selvom det kræver at du skal bide din læbe til blods!


SEO kursus


Bjarke Klüwer 01/12/14 17:08

Jeg er helt enig i at selv kunder "på vej ud ad døren", skal behandles ordentligt. Det er en gylden mulighed, som det bliver nævnt, at efterlade kunden med et sidste, positivt indtryk. Og skulle det gå "helt galt", så hjælp kunden med at komme væk, både for kundens skyld, men også din egen, for der er en grund mere, til at behandle sine utilfredse kunder godt.

Det giver en langt bedre arbejdsstemning og kræver mindre mental energi, at forsøge at finde løsninger på problemer og uoverensstemmelser, som begge parter kan leve med, end at stritte imod, rase og smække med døren.

Den energi og den gode arbejdsstemning, vil være langt bedre brugt på dine nuværende kunder, som rent faktisk gerne vil være hos dig.

1

Bent Andersen 02/12/14 12:16

Mange gode pointer.
Jeg læser dette indlæg netop som jeg har sendt en negativ mail afsted til en kunde der havde afbestilt en opgave som han fået løst "på en anden måde" (jeg læser det som billigere).
Jeg tror jeg vil prøve at sende ham en opfølgende mail, bare sådan for den gode stemnings skyld :-)

2

Lennart Øster 03/12/14 17:05

Super godt indlæg Thomas og yderst relevant.
Jeg er 100% enig i at det er nemmere og bedre for forretningen ikke at tage på vej og blot give lidt ekstra.

Jeg kunne dog godt tænke mig dit besyv på hvordan du vil gøre det i en webshop med mange korte besøg og daglige salg.
Her oplever du jo typisk ikke de sure kunder. Det er måske en ud af 20 der rent faktisk giver sig tid til at skrive eller ringe.
Her er det nemt nok at hjælpe, men når du skriver at sige pænt farvel til alle kunder håber jeg at du har en ide til at løse det i en webshop med mange små kunder og ikke som du beskriver i service virksomheder med ofte langt og tæt samarbejde.

For mit vedkommende sælger vi garn til typisk kvinder i alderen 35 til 70. De brokker sig sjældent, men det betyder jo ikke at vi ikke har sure kunder.

Håber du har nogle ideer :-)

3

Bent Andersen 04/12/14 13:19

For lige at følge op på min tidligere kommentar:
Jeg skrev til kunden at jeg var ked af at han annullerede ordren.

Kunden skrev at han kunne få det billigere et andet sted (det var også mit gæt)

Jeg skrev at jeg godt kunne forstå at han tog det billigste tilbud og ønskede ham held og lykke med sit arrangement, og samtidig skriver jeg at jeg håber at vi må være med på bud en anden gang.

Kunden skriver så at han beklager rigtig meget og at vi naturligvis vil blive spurgt næste gang :-)

Så det kan altså godt lade sig gøre at vende den (min) sure stemning til en positiv oplevelse for både mig og kunden - også i en webshop.

4

Thomas Sørensen 07/12/14 22:46

Hej Lennart!

Tusinde tak!

Som sommerhusudlejer fungerer vores salg jo lidt ligesom en webshop, forskellen er bare, at vi altid møder vores gæster (de hedder aldrig kunder hos os) når de henter nøglen, til det sommerhus de har lejet.

For dig kan det jo være svært at se når du har mistet en kunde, så jeg vil foreslå dig aktivt at undersøge om de er tilfredse. I gør det jo nok allerede på en eller anden måde, men hvis I direkte spørger jeres kunder om de har været tilfredse (evt. en mail til alle der har købt hos jer), så vil de utilfredse også ofte give sig til kende. Dem ville helt klart kontakte på telefonen for at høre hvad de synes er gået galt.

Som udgangspunkt, så skal man altid være ked af det overfor kunden, hvis de er utilfredse, for som udgangspunkt, så kan vi mennesker ikke lide at gøre andre kede af det eller lide når andre er kede af det. Lad kunden få afløb for sine frustrationer, for først når han har fortalt hvad han har på hjerte, er han klar til at høre din version, og klar til måske at forstå din side af sagen. Ofte handler det bare om at lytte til en utilfreds kunde, for når han har fået det ud af kroppen / fortalt det til dig, så er han allerede åben overfor dig og gladere fordi du har brugt din tid på at lytte til ham, i stedet for at være ligeglad.

Hos os "ligger vi os altid ned" hvis en gæst er utilfreds. Vi gør alt hvad vi overhovedet kan, og ofte meget mere, for at gæsten skal blive så tilfreds som muligt. Det koster os indimellem en del penge, også til nogen, der egentlig ikke burde have dem, men igen, vi har bare ikke råd til at have gæster der går og fortæller dårligt om os.

De eneste vi ikke "pleaser" er dem der rammer vores "stoppere". Stoppere hos os er, hvis de anklager os for at lyve, bliver truende, råber af os osv. Det tolerer vi ikke. Så stopper al kommunikation, indtil de kan tale pænt. Dem er der heldigvis ikke så mange af : - )

Jeg vil, som sagt, helt klart anbefale dig at alle kunder får et spørgeskema eller anden form for mulighed for at fortælle dig om de er tilfredse, eller som oftest, hvor glade de er for at handle hos jer. Det giver jer jo også meget, og giver jer kundeudtalelser I kan bruge markedsføringsmæssigt.

Jeg håber at du kunne bruge mit svar, det er et sindssyg spændende og relevant emne, så sig endelig til, hvis du har lyst til sparre mere om det!

5

Thomas Sørensen 07/12/14 22:52

Godt at høre Bent!

Det er altid bedre at spørge kunden, end at tro at man ved hvad de tænker : - )

6

Peter Trasbjerg 03/01/15 23:30

Skidt godt og relevant indlæg - tak for det!

7

Louise Krægpøth 21/01/15 11:17

Spændende, indsigtsfuld og absolut brugbar artikel for alle forretningsdrivende (uanset forretning).
God reminder!

8

Smid en kommentar

Brug dit eget navn - ikke sådan noget "billig arganolie" eller "mobilt bredbånd"

Anti-spam-check (beklager, men det er åbenbart nødvendigt):

Hvad er et + fem? (skriv tal - ikke bogstaver)